根據(jù)當前知識創(chuàng)建初始地圖

一旦明確定義了范圍，該過程通常會從使用現(xiàn)有知識進行映射的步驟開始。這使我們能夠在尋找外部信息之前了解我們對客戶的內(nèi)部看法。

跨職能團隊應該將他們自己的知識和迄今為止在他們關(guān)注的領(lǐng)域收集的數(shù)據(jù)結(jié)合起來。例如，客戶支持可以帶來支持電話和電子郵件的分析報告。營銷可以帶來先前的滿意度調(diào)查、品牌認知和分析。連云港廣告公司銷售人員可以提供來自合作伙伴和直接客戶聯(lián)系的現(xiàn)場數(shù)據(jù)。所有這些都可以通過利益相關(guān)者訪談來補充，以獲取盡可能多的機構(gòu)知識。我們此時應該收集的信息包括：

移情圖：

移情圖（見下文）通過捕捉從所有調(diào)查和客戶觀察中收集到的感受，連云港廣告公司進一步闡述了人物角色。它是一個很好的工具，可以幫助我們進入客戶的思維框架并了解他們的挑戰(zhàn)。

客戶旅程策略

移情圖中包含的元素是人物角色是什么：

思考和感受：他們對這次經(jīng)歷的感受如何？他們有哪些焦慮、喜悅和希望？例如，連云港廣告公司對于網(wǎng)上購物：“我希望我不必等待才能收到此訂單”或“我很困惑，找不到我要找的東西?！?/p>

看：他們在使用產(chǎn)品時看什么，按什么順序看，為什么看？例如，對于網(wǎng)上銀行，他們可能會在執(zhí)行任何任務(wù)之前先查看其帳戶摘要以查看其余額。

聽力：他們從朋友、家人和群眾那里聽到什么影響他們的想法？

言行舉止：他們的行為如何？他們用什么詞來描述這種經(jīng)歷？

痛苦：在實現(xiàn)目標的過程中，有哪些障礙和挫折？

收益：他們希望完成什么？

接觸點和渠道：

用戶與公司有哪些接觸點？直銷、電子郵件、支持、面對面活動、社交媒體等？團隊可以開始考慮可用于增強體驗的其他接觸點。

連云港廣告公司有了這些內(nèi)部知識，團隊現(xiàn)在可以繪制地圖的初始草圖。第一次通過將暴露旅程知識中的差距，例如，是什么推動了重復行為或客戶如何克服使用產(chǎn)品的問題。團隊現(xiàn)在可以闡明有關(guān)如何改善體驗或?qū)⑼纯噢D(zhuǎn)化為機遇的理論。例如，在最后，他們可能確定沒有足夠的接觸點或引導未能促使用戶使用產(chǎn)品（即激活）。下一步的目標將是驗證、調(diào)整和填補旅程中的空白。此外，我們將根據(jù)研究測試這些理論。

收集和分析研究

現(xiàn)在我們已經(jīng)收集了一些內(nèi)部見解，連云港廣告公司需要進行研究以填補空白并測試內(nèi)部映射練習中的任何理論。這應該結(jié)合定性和定量措施來完成：與客戶、潛在客戶、以前的客戶等進行交談和調(diào)查。此時的關(guān)鍵工具是研究方法，使我們能夠了解用戶在自然環(huán)境中的行為以及使用現(xiàn)實世界中的產(chǎn)品。其中包括背景調(diào)查和民族志研究。

背景調(diào)查和人種學研究都依賴于觀察并直接從客戶那里建立一個深入的故事。對于后者，連云港廣告公司進行研究的人將觀察用戶的日常生活，或安排參與者在一定時間內(nèi)創(chuàng)建詳細的日記。通常這兩種方法一起使用。

對于情境查詢，研究人員在參與者的常規(guī)情境中（即在他們的家中、辦公室或其他環(huán)境中）使用產(chǎn)品或服務(wù)時，單獨觀察參與者。非結(jié)構(gòu)化訪談還有一個額外的組成部分，可以在整個觀察期間進行，以幫助了解用戶在想什么以及他們?yōu)槭裁匆獔?zhí)行某些操作。

在研究步驟結(jié)束時，我們應該能夠闡明旅程地圖的關(guān)鍵要素：誰、什么、在哪里、如何以及為什么？

WHO

誰是客戶。更直接地說，您為誰繪制體驗圖？可能有幾個需要不止一張地圖，但角色不應該是模棱兩可的或大量的。

什么

您的角色目標是什么，他們在與貴公司合作的過程中都在做什么？

在哪里

他們在旅程中的哪個位置，每個步驟中的所有接觸點是什么？

如何

他們?nèi)绾螌崿F(xiàn)（或未實現(xiàn)）他們的目標，連云港廣告公司以及在此過程中每個步驟的重要性如何？他們的感受也應該在這里繪制出來。

為什么

為什么他們的行為方式和使用您的產(chǎn)品/服務(wù)的方式？這是激勵他們和他們所做事情的關(guān)鍵。

說明客戶的旅程

根據(jù)您收集的所有數(shù)據(jù)，您現(xiàn)在應該能夠繪制出定義客戶體驗的階段以及它們對客戶所帶來的影響的各個方面。每個階段中的關(guān)鍵接觸點都應該被編目，盡管它們可能不會在最終的提煉地圖中全部詳細說明。與移情圖一樣，對于每一步，我們都希望自己沉浸在角色的體驗中。連云港廣告公司因此，對于每個步驟，您將編目：

階段：這代表旅程的哪個階段？

關(guān)鍵活動：角色在做什么？什么是線上和線下行為？

接觸點：使用哪些接觸點來嘗試完成這些步驟？

思考：他們有什么問題？什么意見？

感受：他們快樂嗎？傷心？沮喪的？使困惑？

機會：我們確定了哪些需要改進的領(lǐng)域？

連云港廣告公司一旦規(guī)劃了旅程并確定了機會領(lǐng)域，就該采取行動了。專注于最關(guān)鍵領(lǐng)域的理想方法是在業(yè)務(wù)模型的背景下確定優(yōu)先級。