在客戶體驗(yàn)方面，（至少）有五個(gè)類別的公司繼續(xù)下滑。對(duì)于每個(gè)類別，深圳品牌設(shè)計(jì)公司都會(huì)列出一些出現(xiàn)在圣誕老人 CX 頑皮名單上的最令人震驚的原因。相信我，還有很多原因；我可以寫(xiě)一本關(guān)于他們所有人的書(shū)。

1. 客戶文化

客戶文化就是為成功設(shè)計(jì)和提供出色的客戶體驗(yàn)奠定基礎(chǔ)。如果您沒(méi)有一個(gè)支持和推動(dòng)以客戶為中心的文化的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，那就算了吧；它不會(huì)發(fā)生。以下是貴公司今年在發(fā)展客戶文化方面做了或未做的一些事情，這些事情讓你登上了淘氣榜。

您仍然不了解關(guān)注客戶體驗(yàn)的重要性：您的主管不明白，但是有很多例子和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以說(shuō)明為什么關(guān)注客戶體驗(yàn)會(huì)帶來(lái)回報(bào)。

您由內(nèi)而外而不是由外而內(nèi)地思考和操作：深圳品牌設(shè)計(jì)公司的重點(diǎn)是基于內(nèi)部思維和直覺(jué)設(shè)計(jì)和實(shí)施的流程?？蛻舻男枨蠛陀^點(diǎn)在這種思維方式中不起作用。您做出決定是因?yàn)槟J(rèn)為這對(duì)企業(yè)最有利。

你沒(méi)有把員工體驗(yàn)放在首位：?jiǎn)T工敬業(yè)度下降，流動(dòng)率上升，你仍然質(zhì)疑為什么你應(yīng)該專注于提供良好的員工體驗(yàn)。

您仍然認(rèn)為企業(yè)的目的是最大化股東價(jià)值：這就是您在為您的股東提供高回報(bào)率的基礎(chǔ)上，優(yōu)先考慮您的決策和對(duì)企業(yè)的投資的方式。企業(yè)的真正目的是創(chuàng)造（和培養(yǎng)）客戶。

2. 客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略

客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略是指您提供卓越客戶體驗(yàn)的方法。深圳品牌設(shè)計(jì)公司今年可能登上圣誕老人的淘氣名單的一些原因包括：

您傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，但只關(guān)注指標(biāo)：您決定關(guān)注數(shù)字和推動(dòng)數(shù)字的因素，而不是聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)并改善體驗(yàn)。您向您的客戶承諾，如果他們對(duì)您的評(píng)分都為 10 分，他們將免費(fèi)更換機(jī)油！

您沒(méi)有客戶體驗(yàn)愿景：沒(méi)有愿景，您在客戶體驗(yàn)方面就會(huì)變得短視。

您相信您已經(jīng)提供了出色的客戶體驗(yàn)：老實(shí)說(shuō)，這是短視和令人震驚的。為什么？因?yàn)槟銢](méi)有。

3、構(gòu)成理解

你知道你的客戶是誰(shuí)嗎？他們可能是合作伙伴和/或最終客戶/用戶。深圳品牌設(shè)計(jì)公司為什么向您購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)？他們的需求是什么？他們?cè)噲D解決什么問(wèn)題？他們想達(dá)到什么目的？由于以下原因，您進(jìn)入了淘氣清單。

你不聽(tīng)你的客戶（或其他成分）：你要么不明白為什么要聽(tīng)，要么不在乎。

您不知道您的客戶是誰(shuí)：您決定專注于目標(biāo)細(xì)分而不是角色，當(dāng)角色將使您更接近客戶并獲得更好的客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)時(shí)。

你沒(méi)有繪制客戶旅程圖：沒(méi)有繪制旅程圖，你真的不了解你的客戶正在經(jīng)歷什么，這意味著“同理心”也不是你詞匯的一部分。

4.分析

分析就是關(guān)于如何從客戶數(shù)據(jù)中梳理出意義。以下行為讓你在今年的淘氣榜上名列前茅。深圳品牌設(shè)計(jì)公司不會(huì)分析非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)以獲得洞察力和情緒：非結(jié)構(gòu)化反饋非常豐富，但您選擇忽略它，因?yàn)樗雌饋?lái)工作量太大。

您專注于錯(cuò)誤的結(jié)果：有幾種不同的方式來(lái)看待這一結(jié)果，但在您的情況下，您決定專注于增加推薦，而這與您的業(yè)務(wù)并不完全相關(guān)。您不會(huì)用數(shù)據(jù)講述故事：您向員工提供可怕的圖表和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，希望他們知道這意味著什么以及如何應(yīng)用它來(lái)提供出色的體驗(yàn)。

5. 操作

這是橡膠與道路相遇的地方。是時(shí)候執(zhí)行了。是時(shí)候改進(jìn)并提供出色的客戶體驗(yàn)了。由于一些缺點(diǎn)，深圳品牌設(shè)計(jì)公司根據(jù)此類別制作了淘氣清單

你不會(huì)對(duì)員工進(jìn)行關(guān)于提供出色體驗(yàn)的意義的培訓(xùn)：如果他們不知道這意味著什么或它看起來(lái)像什么，他們?nèi)绾翁峁┧?/p>

您在不了解客戶需求或他們想要達(dá)到的目標(biāo)的情況下開(kāi)發(fā)產(chǎn)品：深圳品牌設(shè)計(jì)公司沒(méi)有聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)或嘗試了解更多有關(guān)他們的信息；結(jié)果，您的產(chǎn)品無(wú)法滿足需求并使客戶感到沮喪。

深圳品牌設(shè)計(jì)公司在營(yíng)銷上花費(fèi)大量資金來(lái)獲取新客戶，但無(wú)法留住現(xiàn)有客戶：與獲取新客戶相比，專注于現(xiàn)有客戶要便宜得多，也更容易；如果您專注于為您擁有的客戶提供出色的體驗(yàn)，他們將幫助您獲得新客戶。