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注：配圖為UCI聯(lián)合創(chuàng)智VI設(shè)計(jì)公司作品
“G-R-O-W-T-H”:一個(gè)簡(jiǎn)單的六個(gè)字母的單詞，在最近幾周變得非常難以啟齒。
多年來，"增長(zhǎng)"一直是商界企業(yè)家、風(fēng)險(xiǎn)資本家、記者和經(jīng)濟(jì)學(xué)家的口頭禪。進(jìn)步的象征。獨(dú)創(chuàng)性的標(biāo)志。成功的終極標(biāo)志。
然后，世界變了。
籠罩著我們社區(qū)和經(jīng)濟(jì)的不確定性將我們所有人帶入了一個(gè)新的現(xiàn)實(shí)。在這種新環(huán)境下，增長(zhǎng)是一個(gè)難以啟齒的話題。
雖然由于消費(fèi)者行為的巨大轉(zhuǎn)變，一些公司正在經(jīng)歷加速增長(zhǎng)，但大多數(shù)公司都面臨著巨大的挑戰(zhàn)。今天的主題是生存，而不是增長(zhǎng)。
當(dāng)緊急將焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到生存策略上時(shí)，正如許多企業(yè)現(xiàn)在不得不做的那樣，人們很容易專注于短期思維，忘記在危機(jī)中做出的決定可能會(huì)在恢復(fù)增長(zhǎng)的道路上產(chǎn)生持久的影響——無(wú)論是積極的還是消極的。預(yù)算需要削減。廣告需要暫停。預(yù)測(cè)需要調(diào)整。
在迷霧中，許多企業(yè)在不確定的時(shí)代迷失了方向：客戶。
在危機(jī)時(shí)期，賭注增加了，顧客比正常時(shí)期更強(qiáng)烈地感受到他們的商業(yè)體驗(yàn)的影響。他們記得那些他們經(jīng)常聽到的公司——以及那些他們聽得不夠多的公司。他們記得那些感同身受的互動(dòng)，以及那些不感同身受的互動(dòng)。他們記得那些在最需要的時(shí)候真正提供幫助的行動(dòng)。
在危機(jī)時(shí)期為客戶解決問題的公司可以培養(yǎng)深厚的忠誠(chéng)度，這種忠誠(chéng)度將在未來長(zhǎng)期存在，并幫助他們?cè)跅l件改善后迅速恢復(fù)增長(zhǎng)。
事實(shí)上，在2007年至2009年的經(jīng)濟(jì)衰退期間，優(yōu)先考慮客戶體驗(yàn)的公司給股東帶來的回報(bào)是不優(yōu)先考慮的公司的三倍。
圖1:客戶體驗(yàn)領(lǐng)先者和客戶體驗(yàn)落后者的股東總回報(bào)比較，資料來源：弗雷斯特客戶體驗(yàn)績(jī)效指數(shù),來自麥肯錫公司
這就是為什么銷售、營(yíng)銷和服務(wù)團(tuán)隊(duì)尤其需要與那些將他們拖向快速解決方案和短期解決方
注：配圖為UCI聯(lián)合創(chuàng)智VI設(shè)計(jì)公司作品
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