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注：配圖為UCI聯(lián)合創(chuàng)智VI設(shè)計(jì)公司作品
我們都聽說過這樣一句話："吱吱響的輪子能得到潤(rùn)滑油。"盡管我們建議去找一位機(jī)械師，而不是用一罐潤(rùn)滑油來(lái)修理你的汽車，但這種說法仍然適用于你的客戶。
顧客評(píng)論有很大的力量——尤其是在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，推薦和投訴在社交媒體上的傳播速度比你說"顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的"還要快。
消費(fèi)者非常重視口頭推薦和投訴。來(lái)自朋友和家人的推薦是83%受訪者最信任的廣告來(lái)源，近100%的受訪客戶表示，相比品牌內(nèi)容，他們更信任其他人——甚至是陌生人——的推薦。
相反，哈佛商業(yè)評(píng)論的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，48%對(duì)某家公司有過負(fù)面經(jīng)歷的客戶會(huì)告訴10個(gè)或更多的人。事實(shí)證明，比起好的顧客體驗(yàn)，顧客更喜歡談?wù)搲牡念櫩腕w驗(yàn)——美國(guó)運(yùn)通的"全球顧客服務(wù)晴雨表"調(diào)查發(fā)現(xiàn)，美國(guó)的普通顧客會(huì)告訴12個(gè)人好的體驗(yàn)，24個(gè)人壞的體驗(yàn)。
如果你正在讀這篇文章，并開始恐慌，因?yàn)槟悴恢滥愕目蛻魧?duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)有什么看法，請(qǐng)保持冷靜。你只需要一種方法來(lái)開始調(diào)查他們，分析他們的評(píng)論，以確定你的客戶有多忠誠(chéng)和熱情，或者沒有。這就是凈推廣分?jǐn)?shù)可以幫助。
凈推介值，或NPS，是一個(gè)簡(jiǎn)單的調(diào)查方法，可以幫助你確定你的客戶有多忠誠(chéng)NPS。是一項(xiàng)客戶滿意度指標(biāo)，以0-10為等級(jí)，衡量人們向他人推薦您公司的程度。
國(guó)家公園管理處的計(jì)算方法是調(diào)查客戶并問他們這樣一個(gè)問題：如果用0到10分來(lái)衡量，你向朋友推薦的可能性有多大？
一旦您收集了該問題的答案，您可以將客戶答案分為三組：
回答9或10的顧客最有可能向朋友推薦，所以他們是促銷員。
用a7或8回答的客戶是中性的，所以是被動(dòng)的。
回答在0到6之間的顧客最有可能不會(huì)向
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