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注：配圖為UCI聯(lián)合創(chuàng)智VI設(shè)計公司作品
有一個問題要問你：客戶體驗在你的營銷策略中占多大比重？
如果顧客體驗對營銷人員來說是一個新概念，那么就把它想象成顧客對某個特定行業(yè)的整體體驗，從他們發(fā)現(xiàn)和意識到這個品牌，一直到他們的互動、購買、使用，甚至是對這個品牌的宣傳。在當(dāng)今的網(wǎng)絡(luò)世界中，你與客戶的關(guān)系很有可能包括一個或多個數(shù)字渠道——你的網(wǎng)站、登錄頁面、電子郵件通信、移動互動、社交媒體參與等。這是CXM越來越重要的一部分，叫做"數(shù)字體驗管理"換句話說，客戶體驗不僅僅是電話中友好的聲音。
為了提供出色的客戶體驗，你必須像客戶一樣思考，或者更好地思考如何成為客戶。但是當(dāng)你不是顧客的時候，你怎么能成為顧客呢？有三個“是”可以幫助您交付卓越的數(shù)字客戶體驗：1)相關(guān)性，2)一致性，3)迭代性。讓我們多學(xué)點，好嗎？
1)相關(guān)性：創(chuàng)建相關(guān)性營銷需要了解您的客戶，以便您可以在正確的時間向他們提供正確的內(nèi)容，這樣他們就會轉(zhuǎn)變并與您的公司一起采取下一步行動。要做到相關(guān)，不僅需要對你的買家角色有深刻的理解，還需要對客戶旅程有深刻的理解——從未來的客戶如何找到你，到你如何向他們銷售和營銷，再到當(dāng)他們最終成為你的客戶時，你如何支持和服務(wù)他們。相關(guān)性是任何成功公司的支柱。
2)保持一致：今天，大多數(shù)營銷都是圍繞特定的數(shù)字渠道進(jìn)行的——網(wǎng)絡(luò)營銷、電子郵件營銷、社交媒體營銷。但是你的客戶不像你一樣把這些看做營銷渠道；他們只看到你的公司。營銷人員必須把客戶放在他們關(guān)注的中心，為他們設(shè)計一個跨渠道的一致體驗。
3)不斷迭代：關(guān)注客戶體驗意味著建立正確的流程來了解客戶行為，并通過不斷優(yōu)化來改善數(shù)字渠道。
既然我們已經(jīng)了解了如何設(shè)身處地為客戶創(chuàng)造更好的體驗，那么讓我們來看看如何將這些概念應(yīng)用到我們的關(guān)鍵數(shù)字渠道中。
注：配圖為UCI聯(lián)合創(chuàng)智VI設(shè)計公司作品
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