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注：配圖為UCI聯(lián)合創(chuàng)智VI設(shè)計公司作品
在這個新的營銷世界里，任何人都可以在任何時候發(fā)布任何東西，讓全世界都可以看到。由客戶、合作伙伴、競爭對手、潛在客戶、員工和其他任何人制作的關(guān)于您公司的內(nèi)容都被搜索引擎編入索引并易于訪問。害怕了嗎？你應(yīng)該害怕。
但是每一個可怕的變化也是一個機會。
這是一個關(guān)于捷步達康客戶服務(wù)的好故事?；旧希粋€女人為她生病的媽媽訂購了一堆鞋子，她的媽媽已經(jīng)瘦了很多，她需要更小的鞋子。她已經(jīng)提交了退貨申請，因為有些不合適。她的媽媽去世了，她也沒有及時歸還要歸還的鞋子Zappos給她發(fā)郵件提醒她退回鞋子。她回答說，她的媽媽已經(jīng)去世了，她只是沒有時間運送他們回來。
捷步達康在這一點上有幾個選擇：不接受退貨，他們的政策很明確，必須在15天內(nèi)完成在特定情況下接受延遲退貨，或者做一些真正值得注意的事情Zappos選擇了選項—做一些不平凡的事情Zappos不僅做了額外的工作，為顧客安排了不間斷電源收件時間，并通知她只需將鞋子放在門外，UPS就會為她保管好，而且他們甚至還給她送了花。
結(jié)果呢？這位顧客在她的博客中寫了這件事。她從其他人那里得到了一堆回應(yīng)她的經(jīng)歷的評論塞思戈丁寫了關(guān)于它的文章，許多其他的博客作者也寫了不間斷電源取件費和鮮花的投資回報率大概是成本的一萬倍Zappos現(xiàn)在有很多人鏈接并談?wù)撘粋€奇妙的故事。目前在谷歌上搜索“捷步達康客戶服務(wù)"的第四個結(jié)果就是我一直在引用的博客文章，這篇文章告訴你捷步達康有多棒。
如今，"營銷"是你公司每個人的責任。當周圍沒有其他人時，看門人會遇到顧客和潛在顧客。你的信息技術(shù)人員在其他公司的博客上發(fā)表評論。你的銷售人員在機場與人們交談，要么打斷他們排隊，要么幫他們拿行李。你的客戶服務(wù)代表與寫博客的人互動，
注：配圖為UCI聯(lián)合創(chuàng)智VI設(shè)計公司作品
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