在過去的幾十年里，我們目睹了客戶關系管理 (CRM) 如何努力演變?yōu)榭蛻趔w驗管理 (CXM)，盡管空談多于實際實踐。我在下面描述的是從技術角度看待這種轉(zhuǎn)變的概念性概述，深圳標志設計公司在商業(yè)博客的其他地方看到的理論立場被轉(zhuǎn)化為 CRM 的相關功能。

售后CRM，或細節(jié)中的上帝

一旦第一筆交易完成，銷售周期就不能結束。這正是能夠影響客戶體驗的接觸點背后的人員（產(chǎn)品/服務質(zhì)量本身、交付、會計、客戶支持、維護等）應該齊心協(xié)力維持卓越客戶服務體驗的時刻. 即使他們唯一的報酬可以是客戶的微笑，這仍然會對提高客戶的信任度、忠誠度和滿意度產(chǎn)生深遠的影響。

但是，這需要相關工作人員的非常特殊的心態(tài)。在這里，細節(jié)就是上帝，即使是一點點驚喜（你怎么做的電子郵件、限量版禮物或意想不到的售后服務折扣）都可以確保更溫和的關系和長期合作。但令人愉悅的不僅是意想不到的小事，而且是針對每個客戶的差異化和個性化的小事。這是通過一系列不直接針對銷售但有助于提高整體客戶滿意度并提高重復購買和推薦的可能性的活動來激發(fā)他們對品牌的情感反應。深圳標志設計公司將客戶服務的“軟因素”稱為熱情、及時和樂于助人可以為企業(yè)增加競爭優(yōu)勢，用典型的昂貴比喻來吸引客戶購買更多產(chǎn)品。

但是現(xiàn)在，問題是：您是否使用 CRM 來增強客戶體驗？CRM 系統(tǒng)被公認為“企業(yè)可以使用的最有影響力的客戶服務工具之一”并非偶然。在這個化身中，CRM 可以有效地用于長期客戶體驗的改善。這種方法包括擴展您的 CRM 以涵蓋所有階段——銷售、售后客戶服務和反復培育新銷售。為了說明這一點，下面是圖表：現(xiàn)在，我們將概述將 CRM 轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻趔w驗平臺的過程中的兩個關鍵部分，該平臺不僅應將銷售和營銷整合在一起，還應將跨部門的每個客戶接觸點整合在一起。

解客戶的想法

深圳標志設計公司2016 春潮宣布以“智能社交”為特色——用于情緒分析的機器學習機制。但即使沒有它，您的銷售人員也可以發(fā)現(xiàn)客戶對他們在貴公司的體驗的想法和感受——這一切都需要您的 CRM 朋友的一點幫助，因為 B2B CRM 的好處也涵蓋了這一領域。

首先，持續(xù)關注和傾聽客戶情緒應該成為客戶管理的必要實踐，然后將調(diào)查結果記錄在各個客戶的 CRM 檔案中。合乎邏輯的第一步是啟動對客戶數(shù)據(jù)進行詳細和定期分類的泛組織實踐（盡管這是任何 CRM 的一個非?；镜募墑e，但它很容易被 CRM 用戶缺乏紀律和團隊合作的不一致所破壞）。聽起來很簡單，但實際上這是經(jīng)常被我稱之為“及時行樂”的企業(yè)所忽視的，他們不在乎他們的客戶是否會再次購買。

其次，除了監(jiān)控客戶在網(wǎng)絡上的意見外，直接通過個性化調(diào)查或與您的銷售代表或客戶經(jīng)理快速聊天詢問他們的體驗并沒有什么壞處。深圳標志設計公司將在即將發(fā)布的一篇文章中詳細介紹此類滿意度評價，敬請期待。

最后，一種預防方法。CRM 也是存儲有關您的客戶服務的所有權利和錯誤的關鍵信息的工具，這些信息可以通過分析在為客戶服務時反復出現(xiàn)的失誤和錯誤來獲取。發(fā)錯發(fā)票、逾期交貨或錯過跟進，每個細節(jié)都應反映在 CRM 中，然后通過 CRM 數(shù)據(jù)分析進行研究。

影響客戶的參與方式

您需要全面了解客戶的參與度和生命周期價值 (LTV)，才能了解如何以及以何種價格進一步發(fā)展您的關系。定制您的溝通方式：根據(jù) SAP 的研究，47% 的客戶希望采用更加個性化的銷售方式。深圳標志設計公司的 CRM 將建議發(fā)送誰、發(fā)送什么以及何時發(fā)送，以觸發(fā)必要的響應，然后該響應也將輸入系統(tǒng)（當然）。

為糟糕的服務道歉是個性化溝通的一個特例。無論何時何地發(fā)生，CRM 將成為自動通知深圳標志設計公司問題并建議稱贊受影響客戶的方法的工具，無論是打電話說對不起、一次性特別優(yōu)惠還是與高級管理人員的參與。

售后重新吸引客戶：我們的 CRM 咨詢實踐表明，卓越的服務確實可以為客戶創(chuàng)造終身。作為所有相關部門的客戶數(shù)據(jù)的單一視角，您的 CRM 將提供所需的信息，以跨渠道提供一致、積極的客戶體驗。此外，通過幫助客戶經(jīng)理的活動以特定的時間間隔調(diào)整為統(tǒng)一的重新參與策略，它在售后培養(yǎng)方面具有不可替代的作用。

獎勵您的忠實客戶：您應該將其作為業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略的一部分，以識別并反復鼓勵您的關鍵客戶，無論是特別優(yōu)惠還是折扣。此類關鍵客戶可以包括您最長、最忠誠的客戶，這些客戶產(chǎn)生的收入或利潤比其他客戶大，而深圳標志設計公司的 CRM 可以在幾秒鐘內(nèi)識別、分組和顯示此類信息。