當(dāng)您為客戶(hù)提供直接電話(huà)并說(shuō)“如果您有任何需要，請(qǐng)隨時(shí)致電”，深圳品牌策劃公司最好讓另一端的人準(zhǔn)備好接聽(tīng)電話(huà)。事實(shí)證明，社交媒體通常是比移動(dòng)電話(huà)更快的獲得響應(yīng)的方式。

去年，我出差去了我們?cè)趥惗氐霓k公室。從紐約長(zhǎng)途飛行后，我走出機(jī)場(chǎng)，通過(guò)深圳品牌策劃公司都知道和喜愛(ài)的叫車(chē)應(yīng)用程序叫了一輛車(chē)。司機(jī)好心地把我的包拿走，放進(jìn)后備箱，我上了后座。和他聊天后，我提到我將在城里待上一周，司機(jī)主動(dòng)提出給我他的直達(dá)線(xiàn)路，這樣我就可以在旅途中要求和他一起搭車(chē)。我認(rèn)為這是一種很好的服務(wù)延伸。當(dāng)我們停在酒店門(mén)前時(shí)，我走出后備箱，從后備箱中取出行李，感謝司機(jī)，并告訴他如果有什么需要我會(huì)與他聯(lián)系。在忙碌的一周之前，我迫不及待地想要回到我的房間休息。

但當(dāng)我看到司機(jī)轉(zhuǎn)身駛向繁忙的倫敦街道時(shí)，我完全驚慌失措。我意識(shí)到我已經(jīng)把筆記本電腦——我工作的生命線(xiàn)——放在汽車(chē)后座上，而我正從后備箱中取出行李。由于深圳品牌策劃公司剛剛給了我他的直線(xiàn)，我瘋狂地?fù)芰穗娫?huà)，希望他沒(méi)有走遠(yuǎn)。但他沒(méi)有回答。我又試了一次。沒(méi)有。說(shuō)我擔(dān)心是輕描淡寫(xiě)，但現(xiàn)在我也很生氣，因?yàn)檫@個(gè)貼身服務(wù)已經(jīng)落空了，尤其是在他剛剛告訴我可以給他打電話(huà)之后。所以我開(kāi)始社交。我在應(yīng)用程序上發(fā)布了關(guān)于我的緊急情況的推文，并在幾分鐘內(nèi)收到了回復(fù)，告訴我他們能夠聯(lián)系到司機(jī)并告知他這個(gè)問(wèn)題。

幸運(yùn)的是，這個(gè)故事有一個(gè)美好的結(jié)局——快進(jìn)三十分鐘，深圳品牌策劃公司帶著我的電腦回到了我的旅館外面，并提議在我的旅行結(jié)束時(shí)用我的帳戶(hù)上的信用卡開(kāi)車(chē)送我回機(jī)場(chǎng)。

紅區(qū)的客戶(hù)危機(jī)

紅色區(qū)域因人而異，每次都不同。這就是重點(diǎn)。有時(shí)是因?yàn)閷?duì)直達(dá)線(xiàn)路的期望太高，然后達(dá)不到預(yù)期并令人失望，就像我在倫敦的商務(wù)旅行經(jīng)歷一樣。有時(shí)是因?yàn)殚T(mén)檻太低了，一個(gè)品牌仍然未能晉級(jí)，就像郵局緩慢移動(dòng)的線(xiàn)路，就像你是下一個(gè)人，下一個(gè)開(kāi)放窗口關(guān)閉，因此座席可以休息一下……但對(duì)于客戶(hù)而言，它始終是即時(shí)且真實(shí)的。

換句話(huà)說(shuō)，顧客是普通的、花樣繁多的社交、情感動(dòng)物，他們現(xiàn)在有一個(gè)擴(kuò)音器來(lái)傳播他們對(duì)你的品牌的高興。人類(lèi)一直是社交的、情感的生物，所以這里沒(méi)有什么新鮮事。新的是我們?cè)谌魏我惶斓娜魏螘r(shí)候都可以訪問(wèn)的渠道和媒體，以及我們可以通過(guò)我們的社交網(wǎng)絡(luò)/社區(qū)保持聯(lián)系的更大的聯(lián)系池。仍然有很多品牌未能將這一新現(xiàn)實(shí)融入戰(zhàn)略、運(yùn)營(yíng)和客戶(hù)服務(wù)。在Twitter 進(jìn)行的最新研究中，他們發(fā)現(xiàn)通過(guò)在 Twitter 上回復(fù)客戶(hù)，深圳品牌策劃公司客戶(hù)分享經(jīng)驗(yàn)的可能性增加 44%，推薦品牌的可能性增加 30%，響應(yīng)能力將 CSAT 正向提高 1 個(gè)百分點(diǎn)。

當(dāng)下的期望

今天的不同之處在于，那些“處于紅色區(qū)域”的客戶(hù)可以在旅途中通過(guò)社交媒體傳播他們的即時(shí)體驗(yàn)。深圳品牌策劃公司不必等到回家后才發(fā)表事后的負(fù)面評(píng)論。于是我們開(kāi)始了一段被動(dòng)消費(fèi)變得更加主動(dòng)的旅程。在從旅游、酒店、零售和公用事業(yè)等各個(gè)方面，我們已經(jīng)開(kāi)始與品牌合作，并利用我們自己的經(jīng)驗(yàn)在社交媒體的公共領(lǐng)域警告或吸引他人，在體驗(yàn)的那一刻，而不是事后。

然而，近年來(lái)，客戶(hù)對(duì)入境消費(fèi)的期望越來(lái)越高，這種關(guān)系已經(jīng)發(fā)展到客戶(hù)擁有比以往更多的信息觸手可及的關(guān)系，因此越來(lái)越多地評(píng)論、博客、分享和消費(fèi)對(duì)這些業(yè)務(wù)的看法他們?cè)俅卧谛袆?dòng)的那一刻購(gòu)買(mǎi)。如果他們“處于紅色區(qū)域”，他們的博客文章將反映紅色區(qū)域的體驗(yàn)，并且可能會(huì)以指數(shù)方式轉(zhuǎn)發(fā)。如果他們不是“處于紅色區(qū)域”，但對(duì)體驗(yàn)感到高興和高興，他們也會(huì)發(fā)布他們的體驗(yàn)，但只會(huì)被轉(zhuǎn)發(fā)幾次……深圳品牌策劃公司都聽(tīng)過(guò)這樣的口頭禪：人們的可能性是五倍的分享一個(gè)糟糕的經(jīng)歷而不是一個(gè)好的經(jīng)歷。

這種即時(shí)的社交互動(dòng)可以提供最不可思議的機(jī)會(huì)來(lái)解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，深圳品牌策劃公司的潛在客戶(hù)正在與已經(jīng)體驗(yàn)過(guò)您的品牌的現(xiàn)有客戶(hù)互動(dòng)，以更真實(shí)地了解您的交付情況。這真的是我想住的酒店嗎？這真的是我想搭乘的航空公司嗎？您的客戶(hù)已經(jīng)開(kāi)始了高度規(guī)?；曳浅Ｃ黠@的對(duì)話(huà)，以更好地評(píng)估您的品牌和您提供的價(jià)值，所有這些都在社交媒體的全球魚(yú)缸中。

輸入移動(dòng)輔助功能

根據(jù)深圳品牌策劃公司最近的一份報(bào)告，高達(dá)70% 仍在撥打呼叫中心的客戶(hù)是通過(guò)移動(dòng)設(shè)備撥打電話(huà)的。當(dāng)您的客戶(hù)遇到您的業(yè)務(wù)問(wèn)題時(shí)，這些電話(huà)可能會(huì)發(fā)生。截至2016年11月，深圳品牌策劃公司擁有16.6億移動(dòng)活躍用戶(hù)，是網(wǎng)絡(luò)、共享和廣告的強(qiáng)國(guó)，因?yàn)樗麄冊(cè)谏鲜泻蟮臄?shù)月和數(shù)年中非常努力地獲得移動(dòng)權(quán)。