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注：配圖為UCI聯(lián)合創(chuàng)智VI設(shè)計公司作品
誰負責(zé)客戶體驗？
如果你能列出你公司里的一個特定的人，并且你能從你團隊的其他人那里得到共識，那么你比大多數(shù)人做得更好。
貝恩公司關(guān)于服務(wù)提供差距的報告發(fā)現(xiàn)，他們調(diào)查的80%的公司認為他們向客戶提供了"卓越的體驗",但他們調(diào)查的客戶表示，只有8%的公司真正提供了服務(wù)。
對客戶的關(guān)注應(yīng)該是任何公司計劃的核心，但即使如此，也很少有公司真正對他們提供的體驗負責(zé)——或者他們一開始就沒有改善客戶體驗的計劃。有的甚至沒有意識到現(xiàn)實和自己的感知有多遠。
要成為一家以客戶為中心的公司，單靠自己是不容易克服挑戰(zhàn)的——這就是為什么整個團隊需要從頭開始投資于以客戶為中心。請繼續(xù)閱讀，了解更多關(guān)于"以客戶為中心"以及公司如何實現(xiàn)這一目標(biāo)的信息。
"以客戶為中心"是一種經(jīng)營方式，這樣每個團隊和部門都能在客戶旅程的每個階段營造積極的客戶體驗。當(dāng)客戶滿意時，以客戶為中心可以建立客戶忠誠度和滿意度，反過來，開始推薦新客戶。
以客戶為中心的組織應(yīng)該很容易識別。它始于這種簡單的心態(tài)：當(dāng)你做決定時，任何關(guān)于你對產(chǎn)品的思考方式、你營銷產(chǎn)品的方式、你銷售產(chǎn)品或服務(wù)的方式的決定，對話都始于對誰和他們需要什么的理解。
這意味著你要從了解誰是你的客戶開始，然后從那里開始，不惜一切代價幫助他們實現(xiàn)目標(biāo)。
對于任何公司來說，這都應(yīng)該是一個合理的起點，但當(dāng)付諸實踐時，這將更具挑戰(zhàn)性——尤其是在較大的公司，在這些公司中，孤島和部門對客戶的實際情況產(chǎn)生了截然不同的看法。
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當(dāng)這種情況發(fā)生時，公司可能會發(fā)現(xiàn)自己向一個角色營銷，向另一個角色銷售，向另一個角色提供客戶
注：配圖為UCI聯(lián)合創(chuàng)智VI設(shè)計公司作品
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