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注：配圖為UCI聯(lián)合創(chuàng)智VI設(shè)計(jì)公司作品
沒有什么比糟糕的客戶服務(wù)體驗(yàn)更令人沮喪的了。
無論是客戶必須處理令人沮喪的電話樹、難以理解的機(jī)器人，還是向五個(gè)不同的代理重復(fù)五次他們的個(gè)人信息，您可能會(huì)認(rèn)為很難提供出色的體驗(yàn)。
但其實(shí)沒那么復(fù)雜。
事實(shí)上，當(dāng)涉及到讓你的客戶開心和保持開心時(shí)，語言和態(tài)度的簡單力量就能產(chǎn)生影響。
在HubSpot，我們堅(jiān)信語言的力量能讓我們的顧客快樂。由于客戶滿意度是衡量公司提供的產(chǎn)品和服務(wù)是否達(dá)到或超過客戶期望的標(biāo)準(zhǔn)，我們的團(tuán)隊(duì)制定了10條幫助客戶時(shí)要遵循的規(guī)則。這些規(guī)則對任何以每次都提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)為使命的企業(yè)來說都是一個(gè)很好的指南。
傾聽客戶的心聲。
教客戶如何解決問題。
關(guān)注客戶的需求、目標(biāo)和關(guān)注點(diǎn)。
詢問正確的故障診斷問題。
致力于長期的解決方案，而不是短期的修補(bǔ)。
道歉并承擔(dān)問題的責(zé)任。
關(guān)注解決方案，而不是責(zé)備。
設(shè)身處地為客戶著想。
把免費(fèi)產(chǎn)品用戶當(dāng)成客戶。
笑吧，笑吧，開心點(diǎn)。
傾聽是理解的第一步。通常，每個(gè)給你的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)打電話或發(fā)郵件的人都有問題要報(bào)告——如果你不聽，你永遠(yuǎn)也不會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶的問題。
一些客戶可能只是感到沮喪，想知道他們的投訴是否被聽到，而其他人可能有您可以快速為他們解決的問題。允許他們發(fā)泄，理解他們的沮喪，讓他們知道你聽到了他們說的話。一旦情緒平息下來，他們會(huì)更容易接受建議，你也能引導(dǎo)他們解決問題。
研究表明，當(dāng)你認(rèn)為對方在積極傾聽時(shí)，你會(huì)對談話感到積極，理想情況下，與客戶的每次談話都有積極的收獲。因此，當(dāng)你無法向客戶展示時(shí)，
注：配圖為UCI聯(lián)合創(chuàng)智VI設(shè)計(jì)公司作品
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