當我們要求經(jīng)理列出客戶支付意愿的驅(qū)動因素時，他們的主要重點通常是產(chǎn)品或服務(wù)的有形和無形方面，例如質(zhì)量屬性和品牌。顯然，這些都是重要因素，但客戶的支付意愿會受到范圍更廣的驅(qū)動因素的影響。
客戶與您進行的每筆交易實際上都是整個旅程，在旅程的每一步中，都有機會讓您的客戶滿意或讓客戶遭受痛苦。我們發(fā)現(xiàn)區(qū)分客戶旅程的三個階段是有幫助的：識別-旅程的一部分，其中出現(xiàn)了客戶的潛在需求，并且使客戶或公司都意識到了這一點；請求-在旅程中將需求轉(zhuǎn)化為對特定需求的解決方案的請求的一部分；最終做出響應(yīng)-客戶獲得并體驗解決方案的過程的一部分。
我們對關(guān)聯(lián)策略的研究揭示了公司用來減少這種客戶旅程摩擦的四種不同方法，換句話說，四種不同的關(guān)聯(lián)客戶體驗。這些客戶體驗的不同之處在于它們影響客戶旅程的哪一部分。
1.渴望響應(yīng)的客戶體驗始于旅程中客戶確切知道自己想要什么的時刻。該公司的目標是使客戶盡可能輕松地訂購，付款和接收所需數(shù)量的所需產(chǎn)品。
2.精心策劃的提供客戶體驗會幫助客戶找到最能滿足其需求的選擇，從而在旅程中向上游發(fā)展。需求響應(yīng)和策展產(chǎn)品都只能在客戶意識到他們的需求的情況下起作用。
3.創(chuàng)造教練行為的客戶體驗的公司恰好在其旅程的整個過程中為客戶提供幫助：他們提高了對需求的意識并促使客戶采取行動。
4.最后，當公司甚至在客戶尚未意識到客戶需求之前就能夠意識到其需求時，就有可能創(chuàng)建自動執(zhí)行的客戶體驗，從而使公司主動解決客戶的需求。
重要的是要注意，自動執(zhí)行不應(yīng)被視為每筆交易最可取的客戶體驗?？蛻粼谒麄兿矚g的代理商數(shù)量上有所不同，對于某些交易，自動執(zhí)行出錯的風(fēng)險大于收益。盡管技術(shù)人員可能將自動執(zhí)行視為必殺技，但必須有良好的老式客戶理解才能為客戶提供最相關(guān)的體驗，這可能需要您創(chuàng)建一系列關(guān)聯(lián)的客戶體驗。
貢獻者：Nicolaj Siggelkow和Christian Terweisch。摘自“關(guān)聯(lián)戰(zhàn)略：建立競爭優(yōu)勢的持續(xù)客戶關(guān)系”，（哈佛商業(yè)評論出版社，2019年5月21日）哈佛商學(xué)院出版公司，版權(quán)所有2019。保留所有權(quán)利。
