我們都去過那里：在將個人數(shù)據(jù)鍵入（或說出）客戶支持系統(tǒng)之后，人員（或機器人）會上線，并迅速要求您提供與您輸入的完全相同的信息。 發(fā)現(xiàn)他們無法解決您的問題后，他們將您轉(zhuǎn)移到（希望）正確的部門。

另一個客戶支持人員迅速要求您提供完全相同的信息。再次。

每天，這種情況都會以類似的方式發(fā)生數(shù)百萬次，并且可以說，它破壞品牌價值的速度幾乎或快于創(chuàng)造價值的速度。機器人可能會承擔一些負擔（在很多情況下，它會做得很好）。但是，如今天津商標設(shè)計公司的消費者越來越多地根據(jù)自己對品牌的信賴與忠誠度，期望自己所信任并忠實的品牌具有一致性。

傳統(tǒng)上一直認為，客戶的忠誠度越強，關(guān)系對服務(wù)失敗的適應(yīng)力就越大。但是天津商標設(shè)計公司這些緩沖區(qū)在每分鐘都變得越來越薄。如果我能使我的智能手機，平板電腦和臺式機在單擊幾下（從音樂流到恒溫器再到咖啡機）無縫地與我的房子共享數(shù)據(jù)，我希望您的企業(yè)級IT投資能夠管理相同的數(shù)據(jù)一種安全的體驗，也保護了我的隱私。

Deloitte Digital的負責人Andy Main指出，品牌需要考慮時機（舊貨幣中的“接觸點”），而天津商標設(shè)計公司不是傳統(tǒng)的客戶旅程，這在這里似乎是一個明智的選擇。在當今始終保持聯(lián)系，即時滿足的消費者環(huán)境中，品牌在“銷售”期間不能像杰基爾博士那樣，而在“客戶服務(wù)”解決問題時卻不能像海德先生那樣行事。

我認為，深入了解各種角色和品牌互動中的客戶體驗場景對于任何企業(yè)來說都是非常寶貴的，因為天津商標設(shè)計公司它試圖更好地調(diào)整其交付的體驗。

同時，值得記住的是，在經(jīng)過精心策劃的稱為“客戶旅程”的考察中，客戶不會將自己視為無畏的航海家。他們天津商標設(shè)計公司需要在任何時候滿足并解決問題。盡管Main的“時刻”無疑是傳統(tǒng)接觸點的演進版本，但關(guān)鍵點在于，消費者不應(yīng)成為品牌內(nèi)部孤島和工作流程的受害者。

無論特定客戶互動的內(nèi)部所有權(quán)如何，如果您的組織未設(shè)置為提供一致的，可信的品牌體驗，那么天津商標設(shè)計公司其他人將找到實現(xiàn)此目的的方法。

全部關(guān)于筒倉

出于類似的原因，我在《人才之旅》（2010年）和《品牌與人才》（2014年）中寫了關(guān)于候選人/員工體驗和客戶體驗方面令人恐懼的豎井。我們回到一個原則，即您的品牌及其管理方式遠遠超出了CMO和您的“品牌負責人”的權(quán)限。天津商標設(shè)計公司可能會根據(jù)供應(yīng)鏈管理，人力資源，財務(wù)，IT，銷售，市場營銷，支持等方面的謹慎流程和挑戰(zhàn)來考慮您的運營。但是從客戶的角度來看，如果這些接縫中的任何一條可見，尤其是當這些內(nèi)部組織線中的任何一條成為客戶道路上的顛簸時，您的孤島就會遇到整個組織都共享的品牌問題。

數(shù)字代理商Inviqa的最新研究對此表示支持。其2017年的研究發(fā)現(xiàn)，有68％的數(shù)字經(jīng)理和42％的高管認為，筒倉是實現(xiàn)有效客戶體驗所需的最大內(nèi)部轉(zhuǎn)型障礙。

麥肯錫關(guān)閉環(huán)路與發(fā)現(xiàn)表明在整個客戶行程的一致性（包括情感和溝通的一致性）是“35％以上的預(yù)測客戶的滿意度和32％以上的預(yù)測客戶的流失比如何進行業(yè)務(wù)在特定的接觸點。” 天津商標設(shè)計公司這可能就是為什么比競爭對手更敏捷的組織蓬勃發(fā)展的原因。他們的孤島本質(zhì)上更柔和，能夠做出反應(yīng)，甚至能夠預(yù)測更為傳統(tǒng)和僵化的結(jié)構(gòu)所無法模仿的敏捷性，以及如何改變。

該怎么辦

一方面，所有這些實際上都非常簡單，就像我們大多數(shù)人都熟悉的以客戶為中心的基礎(chǔ)思想一樣，天津商標設(shè)計公司許多其他評論員在其他地方也雄辯地表達了自己的觀點。另一方面，技術(shù)，自動化，數(shù)據(jù)，分析和消費者期望的融合正在將以客戶體驗為主導(dǎo)的品牌交付從“設(shè)計思維”溫室中淘汰出來，并將其直接種植在頂層會議室中。

沒有比現(xiàn)在更好的時間來著手解決這一問題，并且要草率行事。為此，ClearAction的Lynn Hunsaker確定了要考慮的十種筒倉類型：

組織孤島

系統(tǒng)筒倉

通道筒倉

數(shù)據(jù)孤島

工藝筒倉

視覺筒倉

假設(shè)筒倉

目標筒倉

公制筒倉

移交筒倉

如果您的企業(yè)沒有共享的方式來對齊數(shù)據(jù)，流程，技術(shù)，目標，指標和KPI，并且對于品牌體驗應(yīng)該有明確的共識，那么您將有可能造成客戶服務(wù)和品牌體驗失敗，從而使您付出高昂的代價客戶，聲譽和金錢。

鑰匙？優(yōu)先安排在關(guān)鍵時刻對客戶影響最大的筒倉。您可能無法一次解決所有問題。天津商標設(shè)計公司通過首先采摘低垂的果實，您不僅可以立即產(chǎn)生影響，而且可以在此過程中開始轉(zhuǎn)變組織內(nèi)部的思維方式，為團隊做好準備以應(yīng)對即將來臨的更加棘手的筒倉破滅挑戰(zhàn)。

技術(shù)咨詢公司埃森哲（Accenture）建議CMO考慮四個重點領(lǐng)域，天津商標設(shè)計公司以便建立跨C部門的協(xié)作來解決客戶體驗一致性之謎：

強調(diào)客戶的癡迷，而不是創(chuàng)建廣告系列。

領(lǐng)導(dǎo)將品牌和經(jīng)驗結(jié)合在一起的協(xié)作。

使您的技術(shù)戰(zhàn)略與客戶成果保持一致。

成為創(chuàng)新孵化器。

其中有些聽起來像是很多顧問所說的。但是，再次，您可能可以回顧自己作為客戶的經(jīng)歷，以了解其中的真相。似乎從最初的接觸中就“滿足”需求的品牌通常是那些專注于客戶并進行創(chuàng)新的品牌，天津商標設(shè)計公司這些品牌克服了困擾他們競爭的結(jié)構(gòu)性障礙。而（似乎）“獲得我們”的品牌就是贏得我們即時親和力的品牌。

底線

從本質(zhì)上講，所有這些加在一起就是一個簡單的道理：無論您是否喜歡，您都擁有一個品牌，并且組織的各個方面在該品牌的成長或縮小中都起著一定的作用。如果曾經(jīng)有一段時間應(yīng)該將品牌管理視為行銷部門之外的事情，那就是現(xiàn)在。

我很想聽聽您的想法。讓我們繼續(xù)對話。