深圳vi設(shè)計(jì)公司歷來使用單獨(dú)的社交媒體句柄進(jìn)行各種品牌的營(yíng)銷和客戶服務(wù)。該公司開始意識(shí)到客戶想要與品牌交談，而不是篩選不同社交渠道上的社交句柄。通用汽車最近將其兩個(gè)品牌別克和 GMC 的客戶服務(wù)和營(yíng)銷處理結(jié)合起來，因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)客戶并沒有區(qū)分營(yíng)銷或客戶服務(wù)。

“營(yíng)銷人員在客戶體驗(yàn)方面承擔(dān)了額外的責(zé)任，這些責(zé)任涉及許多活動(dòng)，例如社交客戶服務(wù)，” 深圳vi設(shè)計(jì)公司營(yíng)銷人員研究總監(jiān)Jay Wilson說。

深圳vi設(shè)計(jì)公司營(yíng)銷人員在2016 年數(shù)字渠道調(diào)查中采訪了數(shù)百名社交和移動(dòng)營(yíng)銷人員，以更好地了解社交和移動(dòng)營(yíng)銷活動(dòng)的當(dāng)前和計(jì)劃使用、如何為這些活動(dòng)組織營(yíng)銷以及這些活動(dòng)如何支持?jǐn)?shù)字商務(wù)。該調(diào)查揭示了社會(huì)營(yíng)銷在提供社會(huì)客戶服務(wù)方面的不斷發(fā)展和日益重要的作用。

社交營(yíng)銷人員管理社交客戶服務(wù)

根據(jù)調(diào)查，65% 的社交營(yíng)銷人員表示營(yíng)銷主要負(fù)責(zé)管理社交客戶服務(wù)互動(dòng)。這個(gè)百分比在 B2B 和 深圳vi設(shè)計(jì)公司營(yíng)銷人員中是相似的。解決客戶問題通常不是營(yíng)銷部門的專長(zhǎng)，因此這些團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該與運(yùn)營(yíng)和客戶服務(wù)部門密切合作。有了這些合作伙伴關(guān)系，營(yíng)銷人員就有可能將社會(huì)關(guān)懷轉(zhuǎn)化為品牌差異化因素。

使用服務(wù)數(shù)據(jù)來推動(dòng)客戶體驗(yàn)洞察力

然后，深圳vi設(shè)計(jì)公司營(yíng)銷人員應(yīng)該利用來自服務(wù)交互的洞察力——例如與客戶和轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)配對(duì)的豐富的非結(jié)構(gòu)化文本數(shù)據(jù)——來更好地了解客戶體驗(yàn)。與廣泛的有機(jī)社交聆聽和分析相比，這些交互可以提供更集中的洞察力，因?yàn)樗鼈兣c客戶旅程中的特定點(diǎn)相關(guān)聯(lián)。

確保一致的交付

鏈接客戶聯(lián)系數(shù)據(jù)以提供無縫體驗(yàn)，無論是通過呼叫中心、電子郵件、聊天還是社交。認(rèn)識(shí)到從客戶的角度來看，客戶服務(wù)就是客戶服務(wù)，無論渠道如何。與客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)合作，確?？蛻敉ㄟ^善解人意、及時(shí)、以解決方案為中心的響應(yīng)獲得凝聚力的支持體驗(yàn)，即使他們切換渠道也是如此。

營(yíng)銷還需要告知客戶服務(wù)方法。例如，如果營(yíng)銷將產(chǎn)品的易用性吹捧為威爾遜的好處，那么客戶關(guān)懷互動(dòng)應(yīng)該放大而不是與這種定位相矛盾。

以客戶解決方案為先

優(yōu)先考慮客戶問題和投訴的令人滿意的解決方案，而不是此類互動(dòng)期間可能出現(xiàn)的營(yíng)銷機(jī)會(huì)，例如追加銷售和交叉銷售。請(qǐng)記住，即使得到市場(chǎng)營(yíng)銷的支持，也應(yīng)根據(jù)服務(wù)指標(biāo)（例如解決時(shí)間）評(píng)估客戶互動(dòng)。

發(fā)展社會(huì)關(guān)懷

隨著社交渠道的增多和客戶對(duì)及時(shí)和相關(guān)互動(dòng)的期望不斷提高，營(yíng)銷在社會(huì)客戶關(guān)懷中的作用不斷發(fā)展。例如，F(xiàn)acebook 的 Instagram 為企業(yè)提供了添加“聯(lián)系”按鈕的選項(xiàng)，以便深圳vi設(shè)計(jì)公司可以直接從社交網(wǎng)絡(luò)獲得客戶服務(wù)。2016 年數(shù)字渠道調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近三分之二的營(yíng)銷人員計(jì)劃在來年增加對(duì)社交參與和社交客戶服務(wù)技術(shù)的投資。

咨詢客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以確定社交客戶服務(wù)和參與技術(shù)的投資目標(biāo)（例如，提高客戶滿意度、提高客戶保留率等）。比較筆記以查看目標(biāo)是否與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略一致。

“營(yíng)銷人員需要與客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)密切合作，以確保護(hù)理互動(dòng)增強(qiáng)而不是削弱您的客戶體驗(yàn)，”深圳vi設(shè)計(jì)公司說。

在深圳vi設(shè)計(jì)公司的社交移動(dòng)客戶服務(wù)權(quán)威指南中了解更多關(guān)于社交客戶，服務(wù)如何發(fā)展以及如何在營(yíng)銷和客戶服務(wù)之間有效劃分社交渠道的信息。在此處閱讀有關(guān)避免社會(huì)護(hù)理沖突的更多信息。