在這個(gè)由兩部分組成的系列的第二部分中，廣州商鋪設(shè)計(jì)公司將繼續(xù)詳細(xì)介紹一些重要的方法，以確保貴公司將客戶置于其所有工作的中心。在這個(gè)由兩部分組成的系列的第 1 部分中，我結(jié)束了第 3 步：概述客戶生命周期。在今天的帖子中，我將繼續(xù)下一步，繪制客戶旅程，這是一個(gè)幫助將客戶置于首位和中心的重要工具。
繪制客戶旅程地圖
旅程地圖是一種站在客戶的角度，在他與您的組織（渠道、部門、接觸點(diǎn)、產(chǎn)品等）互動(dòng)，同時(shí)嘗試滿足某些需求或完成某些工作時(shí)繪制他的路線圖的方法在生命周期的每個(gè)階段。它允許廣州商鋪設(shè)計(jì)公司識(shí)別關(guān)鍵的關(guān)鍵時(shí)刻并確保這些時(shí)刻順利執(zhí)行。地圖是從客戶的角度創(chuàng)建的，而不是您的，并查看客戶為完成某項(xiàng)任務(wù)而采取的每一個(gè)步驟，即致電支持人員、訂購產(chǎn)品等，與公司合作。它們描述了客戶在旅程中的每一步正在做什么、思考和感受。廣州商鋪設(shè)計(jì)公司也不是線性的，也不是靜態(tài)的。它們成為您的客戶體驗(yàn)管理工作的支柱。為什么需要客戶旅程地圖？旅程地圖為整個(gè)組織提供了清晰的信息，有助于為客戶提供清晰的視線，并確保每個(gè)員工都了解他如何影響客戶體驗(yàn)。
傾聽你的客戶
雖然 VoC 代表“客戶的聲音”，但我喜歡用它來指代“選民的聲音”，因?yàn)閺V州商鋪設(shè)計(jì)公司應(yīng)該傾聽太多的聲音，作為他們努力的一部分改善客戶體驗(yàn)：客戶的聲音、員工的聲音、合作伙伴的聲音、市場的聲音、企業(yè)的聲音等等。
傳統(tǒng)上，這些聲音大多是通過調(diào)查或公司發(fā)起的其他一些結(jié)構(gòu)化形式獲得的，即公司要求客戶提供反饋。今天，傾聽已經(jīng)成為一個(gè)更好的術(shù)語，因?yàn)榭蛻暨€以廣州商鋪設(shè)計(jì)公司喜歡的方式提供他們的術(shù)語反饋，通常是由他們發(fā)起的，以響應(yīng)某些刺激或互動(dòng)。雖然詢問讓客戶有責(zé)任做出回應(yīng)，但傾聽讓廣州商鋪設(shè)計(jì)公司有責(zé)任在客戶發(fā)表意見的任何地方。聆聽帖子的示例包括社交媒體、客戶沉浸感、客戶咨詢委員會(huì)、客戶通過員工的聲音（銷售、客戶服務(wù)等）、CRM 數(shù)據(jù)以及更多的。
